Magasins, e-commerce, drive, livraison : traitez les réclamations clients et fournisseurs de tout votre réseau, remontez les alertes qualité et protégez la confiance dans votre enseigne.
Demander une démoContactez-nousAvec des milliers de passages en caisse et de références produits, la grande distribution reçoit un volume élevé de réclamations très variées.
Produit périmé, défaut de conservation, corps étranger, allergène non signalé : ces réclamations peuvent déclencher une alerte qualité ou un retrait.
Écart entre prix affiché et prix en caisse, promotion non appliquée, carte de fidélité : des litiges du quotidien à régler sur place ou à distance.
Accueil, attente en caisse, disponibilité des produits, propreté : la réclamation révèle ce qui se passe dans chaque point de vente.
Commande incomplète, produit abîmé, retard ou créneau non respecté, remboursement : des réclamations qui exigent un suivi précis.
Hypermarchés, supermarchés, proximité : chaque magasin doit traiter ses réclamations tout en remontant l'information au siège.
Une partie des réclamations concerne les fournisseurs et doit leur être transmise, avec un suivi des actions correctives.
Des motifs organisés par rayon, par parcours client et par responsabilité (magasin, logistique, fournisseur).
DLC ou DDM dépassée, rupture de la chaîne du froid, goût ou aspect anormal, corps étranger, allergène, emballage défectueux.
Suspicion d'intoxication, produit concerné par un retrait-rappel, traçabilité du lot, déclaration aux autorités sanitaires.
Écart prix étiquette / prix caisse, promotion non appliquée, erreur de rendu de monnaie, ticket de caisse, paiement refusé.
Points non crédités, coupons, cartes cadeaux, offres personnalisées, carte de fidélité perdue.
Disponibilité des produits (ruptures), attente en caisse, propreté, parking, accueil, comportement du personnel.
Produit manquant ou substitué, retard de livraison, créneau non respecté, produit abîmé, remboursement.
Une plateforme unique pour le siège, les magasins, le service client et la qualité.
Accueil magasin, centre d'appels, site e-commerce, application, réseaux sociaux : tout arrive dans le même outil.
En savoir plus →Frais, épicerie, non-alimentaire, prix, service, livraison : une typologie qui oriente vers le magasin, la qualité ou le fournisseur.
En savoir plus →Chaque point de vente voit et traite ses réclamations, le siège garde une vision consolidée.
En savoir plus →Actions correctives en magasin ou chez le fournisseur, avec responsables et échéances.
En savoir plus →Tableaux de bord par magasin, région, rayon et fournisseur pour repérer les problèmes récurrents.
En savoir plus →Enquêtes de satisfaction après traitement pour suivre l'évolution de l'expérience client.
En savoir plus →Gagnez du temps sur les volumes et réagissez vite aux alertes qualité.
Envoyez des réponses types personnalisées : excuses, bon d'achat, remboursement, explication.
En savoir plus →Répartissez automatiquement les réclamations entre magasins, service qualité et fournisseurs.
En savoir plus →Escaladez immédiatement les réclamations liées à la sécurité alimentaire vers la direction qualité.
En savoir plus →Faites valider électroniquement les gestes commerciaux et les accords avec les fournisseurs.
En savoir plus →Joignez tickets de caisse, photos du produit et numéros de lot au dossier.
En savoir plus →Répondez automatiquement aux questions fréquentes : horaires, suivi de commande, retours et remboursements.
En savoir plus →Un client signale un produit frais altéré acheté en magasin.
Le client fait sa réclamation via le chatbot du site ou à l'accueil du magasin ; il joint la photo du produit et du ticket.
Classée « Qualité – produit frais », la réclamation est affectée au magasin concerné et au service qualité, avec le fournisseur identifié par la référence.
Photo, ticket de caisse, numéro de lot et date limite sont enregistrés dans la GED du dossier.
Workflow : magasin (geste commercial) → service qualité (analyse du lot, blocage si besoin) → fournisseur (plan d'action) ; alerte immédiate à la direction qualité si plusieurs réclamations portent sur le même lot.
Un courrier ou un e-mail personnalisé est généré : excuses, remboursement ou bon d'achat.
Le plan d'action correctif est validé et signé électroniquement par le fournisseur, puis le dossier est clôturé.
Nombre de réclamations par magasin et pour 10 000 tickets
Part des réclamations qualité et sécurité alimentaire
Réclamations par fournisseur et par lot
Délai moyen de réponse et taux de résolution en magasin
Montant des gestes commerciaux et remboursements
Satisfaction après traitement et NPS par magasin
Leader de la grande distribution, Marjane devait gérer efficacement les réclamations de ses clients et de ses fournisseurs. L'enseigne a adopté Complaints Manager pour renforcer la satisfaction de ses clients et optimiser son processus de résolution.
Oui : chaque point de vente a son espace de traitement ; le siège et les directions régionales gardent une vision consolidée et peuvent reprendre la main.
Une règle d'alerte détecte plusieurs réclamations sur un même lot ou une même référence et prévient immédiatement la direction qualité pour décider d'un éventuel retrait-rappel.
Oui : la réclamation leur est transmise avec les pièces, ils proposent un plan d'action et le valident par signature électronique.
Oui : les réclamations du site et de l'application sont reçues automatiquement et reliées au numéro de commande.
Découvrez comment Complaints Manager s'adapte à votre réseau de magasins et à votre activité e-commerce.
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