Traitez les réclamations des assurés, des bénéficiaires et des intermédiaires dans un même outil : sinistres, indemnisations, contrats et cotisations, avec des délais maîtrisés et une traçabilité complète.
Demander une démoContactez-nousEn assurance, la réclamation arrive souvent au moment le plus sensible pour l'assuré : après un sinistre, un refus de prise en charge ou une hausse de cotisation.
Délais de règlement, montant de l'indemnisation, expertise contestée, refus de garantie : ces réclamations demandent une instruction rigoureuse.
Résiliation, avenant, échéancier, prélèvement de prime, attestation non reçue : des demandes fréquentes à traiter vite et sans erreur.
Agents généraux, courtiers, bancassurance : la réclamation peut naître chez un intermédiaire et doit remonter à la compagnie sans perte d'information.
Les assureurs doivent pouvoir justifier du traitement de chaque réclamation et des délais de réponse auprès de l'autorité de contrôle.
Les dossiers non résolus peuvent aller jusqu'à la médiation : chaque échange doit être documenté.
Identifier les garanties, produits ou processus qui génèrent le plus de réclamations pour corriger durablement.
Un référentiel de motifs organisé par branche et par étape de la vie du contrat.
Devis, questionnaire de santé, conditions particulières, refus d'assurance, surprime, exclusions de garantie.
Avenant, changement de véhicule ou d'adresse, attestation, carte verte, résiliation, renouvellement par tacite reconduction.
Appel de prime, échéancier, majoration, prélèvement rejeté, remboursement de prorata de prime, mise en demeure.
Déclaration, délai de gestion, expertise ou contre-expertise, application de la franchise, responsabilité, refus de prise en charge.
Montant proposé, délai de règlement, vétusté, recours contre le tiers, garage agréé, remboursement des frais de santé.
Conseil de l'agent ou du courtier, bancassurance, accueil, joignabilité de la plateforme téléphonique.
Une solution qui suit la réclamation de l'assuré de la déclaration jusqu'à la réponse finale, quel que soit le canal ou l'intermédiaire.
Agence, courtier, centre d'appels, espace client, e-mail, courrier : un point d'entrée unique pour toutes les réclamations.
En savoir plus →Automobile, habitation, santé, prévoyance, vie, entreprises : une typologie qui oriente chaque dossier vers le bon service.
En savoir plus →Accusé de réception, délais de réponse et escalades paramétrés selon la gravité et la branche.
En savoir plus →Partage du dossier entre gestionnaires, experts, juristes et réseau, avec un historique complet.
En savoir plus →Volumes, motifs, délais et taux de réclamations fondées par produit et par intermédiaire.
En savoir plus →Enquêtes NPS et satisfaction après traitement pour limiter les résiliations.
En savoir plus →Automatisez la production des réponses et sécurisez les pièces de chaque dossier.
Produisez les courriers de réponse, de décision et de proposition d'indemnisation à partir de modèles validés.
En savoir plus →Distribuez automatiquement les réclamations selon la branche, l'intermédiaire ou le montant en jeu.
En savoir plus →Paramétrez vos circuits : gestionnaire, expert, service juridique, direction technique, médiation.
En savoir plus →Faites signer électroniquement les accords transactionnels et les propositions d'indemnisation.
En savoir plus →Centralisez constats, rapports d'expertise, factures et contrats dans le dossier de réclamation.
En savoir plus →Informez l'assuré à tout moment sur l'avancement de sa réclamation ou les pièces manquantes.
En savoir plus →Un assuré conteste le montant de l'indemnisation proposée après un sinistre automobile.
L'assuré se rend chez son agent ; la réclamation est saisie dans Complaints Manager et rattachée au contrat et au numéro de sinistre.
Classée « Automobile – montant d'indemnisation contesté », elle est envoyée au gestionnaire sinistres du portefeuille, avec copie à l'agent.
Constat amiable, rapport d'expertise, devis et factures de réparation sont rassemblés dans la GED du dossier.
Workflow : gestionnaire sinistres → demande de contre-expertise si nécessaire → validation par le responsable indemnisation au-delà d'un montant → décision ; escalade vers le service réclamations si le délai est dépassé.
La réponse ou la nouvelle proposition d'indemnisation est générée à partir d'un modèle conforme.
L'assuré signe électroniquement l'accord transactionnel ; le règlement est déclenché et le dossier clôturé.
Taux de réclamations par branche et par produit
Délai moyen de réponse et respect des délais fixés par l'autorité de contrôle
Part des réclamations portant sur les sinistres et l'indemnisation
Taux de réclamations fondées et coût des révisions d'indemnisation
Nombre de dossiers transmis à la médiation
Taux de résiliation après réclamation et NPS
Référence
Allianz fait partie des références de Complaints Manager dans le secteur de l'assurance. Découvrez les entreprises qui nous font confiance.
Les délais, l'historique et les états de reporting sont paramétrés selon vos obligations (par exemple celles de l'ACAPS au Maroc). Chaque réclamation garde la trace de toutes les actions et décisions.
Oui : agents et courtiers disposent d'un accès dédié pour saisir et suivre les réclamations de leurs clients, avec des droits limités à leur portefeuille.
Oui : la réclamation est rattachée au numéro de contrat et de sinistre, et les données sont récupérées depuis votre système de gestion via l'API Manager.
Le module de gestion des demandes d'informations permet de qualifier séparément les demandes et les réclamations, pour des statistiques fiables.
Échangeons sur vos réclamations sinistres, contrats et cotisations, et voyons ensemble comment Complaints Manager s'y adapte.
Demander une démoDiscuter avec un spécialiste en digitalisation des réclamations pour obtenir des réponses à vos questions sur Complaints Manager.
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