Centralisez les réclamations de vos clients particuliers, professionnels et entreprises, respectez vos délais réglementaires et transformez chaque contestation en occasion de renforcer la confiance.
Demander une démoContactez-nousOpérations contestées, frais, cartes, crédits : une banque traite chaque jour des réclamations sensibles, sous le regard du régulateur et dans un délai court.
Virements non reçus, prélèvements contestés, retraits GAB non servis, paiements par carte non reconnus : chaque dossier doit être qualifié et instruit rapidement.
Accusé de réception, délai de réponse, relances : la banque doit pouvoir prouver qu'elle respecte les délais fixés par la réglementation et par sa propre charte.
Historique complet de chaque réclamation, pièces justificatives, décisions et réponses : tout doit être conservé et restitué en cas de contrôle ou d'audit.
Agences, centre de relation client, banque en ligne, application mobile, courrier, réseaux sociaux : les réclamations arrivent de partout et doivent être rassemblées.
Monétique, crédit, back-office, conformité, agences : une réclamation traverse souvent plusieurs directions avant d'être résolue.
Volumes, motifs, délais, taux de résolution : les indicateurs doivent être produits sans retraitement manuel.
Complaints Manager est livré avec un référentiel de motifs adapté aux familles de produits bancaires, que vous complétez selon votre catalogue.
Ouverture et clôture de compte, convention de compte, frais de tenue de compte, agios, relevés, changement d'agence, dossier KYC.
Carte bloquée ou capturée au GAB, retrait non servi, paiement TPE contesté, fraude, opposition, demande de chargeback (rétrofacturation).
Virement non reçu ou en retard, prélèvement non autorisé, chèque impayé ou rejeté, mise à disposition, transfert international.
Simulation et déblocage, tableau d'amortissement, remboursement anticipé, assurance emprunteur, mainlevée, attestation de prêt.
Accès à la banque en ligne, authentification forte, application mobile, notifications, opérations en ligne non abouties.
Commissions, dates de valeur, conditions générales, gestes commerciaux et réclamations sur la qualité de l'accueil en agence.
Une solution intégrée et paramétrable qui couvre tout le cycle de vie de la réclamation bancaire, de la réception à la clôture.
Agence, téléphone, e-banking, mobile, e-mail ou formulaire web : chaque réclamation est enregistrée dans un référentiel unique.
En savoir plus →Typologie adaptée à la banque (compte, carte, crédit, épargne, moyens de paiement, tarification) pour un routage automatique vers la bonne équipe.
En savoir plus →SLA par type de réclamation, alertes avant échéance et escalades automatiques vers le niveau supérieur.
En savoir plus →Les dossiers proches de l'échéance remontent en priorité pour ne jamais dépasser le délai de réponse.
En savoir plus →Tableaux de bord et états par motif, canal, agence ou produit, prêts à être transmis à la direction et au régulateur.
En savoir plus →Enquêtes CSAT, NPS ou CES après clôture pour mesurer l'effet du traitement sur la relation client.
En savoir plus →Automatisez les tâches répétitives et sécurisez les échanges avec vos clients.
Générez des courriers de réponse normalisés et conformes à votre charte, prêts à être envoyés au client.
En savoir plus →Affectez automatiquement les réclamations et récupérez les informations utiles depuis vos applications métier.
En savoir plus →Modélisez vos circuits de validation : conseiller, back-office, conformité, direction, avec escalade selon le montant ou le risque.
En savoir plus →Faites signer électroniquement les réponses et les accords de geste commercial.
En savoir plus →Rattachez relevés, contrats et justificatifs à chaque dossier, avec une conservation sécurisée.
En savoir plus →Répondez 24 h/24 aux demandes simples : suivi d'une réclamation, opposition sur carte, documents à fournir.
En savoir plus →Un client conteste un paiement par carte qu'il ne reconnaît pas. Voici comment la réclamation est traitée de bout en bout dans Complaints Manager.
Depuis l'application mobile ou le chatbot, le client déclare l'opération contestée ; un accusé de réception avec un numéro de dossier lui est envoyé immédiatement.
La réclamation est classée « Carte – opération non reconnue » et affectée à la cellule monétique ; les données du compte et de l'opération sont récupérées automatiquement.
Relevé, ticket de paiement, déclaration du client et échanges avec le réseau carte sont centralisés dans la GED, attachés au dossier.
Workflow : chargé de clientèle → cellule monétique (analyse, opposition, demande de chargeback) → validation conformité si le montant dépasse le seuil défini → décision. Alerte automatique si le délai de réponse approche.
La décision (remboursement, refus motivé ou demande de complément) est produite à partir d'un modèle de courrier validé par la banque.
Le courrier est signé électroniquement par le responsable habilité, envoyé au client, puis le dossier est clôturé et une enquête de satisfaction est déclenchée.
Taux de réclamations pour 1 000 clients
Délai moyen de traitement et respect des délais réglementaires
Taux de réclamations fondées et montant des remboursements
Taux de résolution au premier contact en agence ou au centre de relation client
Répartition par produit, canal, agence et région
Satisfaction (CSAT) et recommandation (NPS) après clôture
La BMCI a choisi Complaints Manager pour remplacer des processus manuels qui ralentissaient l'acheminement des plaintes vers les bonnes équipes et compliquaient le respect de réglementations exigeantes.
Oui. Les délais d'accusé de réception et de réponse sont paramétrés selon vos obligations (par exemple les directives de Bank Al-Maghrib au Maroc), chaque action est horodatée et les états de reporting sont produits directement depuis l'outil.
Oui, via l'API Manager et le RPA Dispatcher : les informations client, compte et opération sont récupérées automatiquement pour éviter les ressaisies.
Le conseiller saisit la réclamation dans l'outil depuis l'agence ; elle suit ensuite le même circuit que les réclamations reçues par téléphone ou en ligne, avec le même suivi des délais.
Oui : il reçoit un numéro de dossier et peut suivre l'avancement depuis le chatbot, l'espace client ou par notification.
Nos experts vous présentent Complaints Manager sur vos propres cas : contestations, réclamations carte, crédit ou tarification.
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