Courrier, colis, express, services financiers et numériques : traitez les réclamations de millions de clients à travers votre réseau d'agences et de centres de tri, avec des délais maîtrisés.
Demander une démoContactez-nousUn opérateur postal gère des flux énormes et des métiers très différents : chaque réclamation doit être reliée au bon envoi, au bon service et au bon site.
Colis perdu, retardé, endommagé, livré à la mauvaise adresse : la réclamation doit être reliée au numéro de suivi et instruite tout au long de la chaîne.
Lettre recommandée non distribuée, avis de passage, réexpédition : des réclamations fréquentes qui exigent une réponse documentée.
Déclaration de perte ou d'avarie, justificatifs, montant de l'indemnité : un processus encadré à suivre de bout en bout.
Des centaines de points de contact : chaque site doit traiter ses réclamations et l'information doit remonter au siège.
Mandats, comptes, paiements, services en ligne : des réclamations aux exigences proches de celles d'une banque.
E-commerçants et grands comptes attendent un suivi dédié de leurs réclamations et des engagements de service.
Des motifs organisés par métier (courrier, colis, express, services financiers, digital) et par étape de la chaîne postale.
Lettre non distribuée, retard d'acheminement, recommandé avec avis de réception, avis de passage, réexpédition, boîte postale.
Colis perdu, retardé, endommagé, spolié, livré à une mauvaise adresse, point relais, retour à l'expéditeur, dédouanement.
Délai garanti non respecté, suivi interrompu, droits et taxes, envois internationaux et normes de l'Union postale universelle.
Déclaration de valeur, preuve de dépôt, barème d'indemnisation, délai d'enquête, contestation du montant.
Mandat non payé, transfert d'argent, compte et carte, paiement de factures, opérations au guichet.
Attente au guichet, horaires, accueil, application, suivi en ligne, paiement en ligne, prise de rendez-vous.
Une plateforme unique pour tous les métiers du groupe, du guichet jusqu'au siège.
Agences, centre d'appels, site web, application, e-mail, réseaux sociaux : un référentiel unique des réclamations.
En savoir plus →Courrier, colis, express, services financiers, digital : chaque réclamation est orientée vers le bon métier.
En savoir plus →SLA par type d'envoi et de réclamation, alertes et escalades automatiques.
En savoir plus →Un centre de réclamations qui coordonne agences, centres de tri et services du siège.
En savoir plus →Volumes, délais, motifs et taux d'indemnisation par région, site et produit.
En savoir plus →Enquêtes après traitement pour suivre la qualité de service perçue par les clients.
En savoir plus →Absorbez les volumes et accélérez l'instruction des dossiers.
Générez automatiquement les réponses, les décisions d'indemnisation et les courriers aux clients.
En savoir plus →Affectez les réclamations au bon site ou au bon métier et récupérez les données de suivi de l'envoi.
En savoir plus →Modélisez les circuits : agence, centre de tri, service indemnisation, direction régionale.
En savoir plus →Faites signer électroniquement les déclarations et les accords d'indemnisation.
En savoir plus →Rattachez preuves de dépôt, photos et justificatifs de valeur à chaque dossier.
En savoir plus →Répondez automatiquement aux questions fréquentes : suivi d'un envoi, horaires, démarches de réclamation.
En savoir plus →Un client signale qu'un colis envoyé n'est jamais arrivé à destination.
Le client déclare la perte en agence, sur le site ou via le chatbot, en indiquant le numéro de suivi.
Classée « Colis – non distribué », la réclamation récupère l'historique de suivi de l'envoi et est affectée au dernier site de traitement.
Preuve de dépôt, déclaration de valeur et factures sont rattachées au dossier dans la GED.
Workflow : site de traitement (recherche) → centre de tri → service indemnisation si le colis n'est pas retrouvé dans le délai d'enquête → validation par la direction régionale au-delà d'un montant.
Le courrier de décision et le montant de l'indemnité sont générés automatiquement à partir du barème.
Le client signe électroniquement l'accord d'indemnisation ; le paiement est déclenché et le dossier clôturé.
Taux de réclamations pour 10 000 envois
Part des réclamations colis, courrier et services financiers
Délai moyen d'enquête et de réponse
Taux et montant des indemnisations
Réclamations par région, agence et centre de tri
Satisfaction après traitement et qualité de service perçue
Poste Maroc, également connue sous le nom de Barid Al-Maghrib, couvre la distribution du courrier, la livraison de colis, les produits bancaires et les services numériques. Le groupe s'est appuyé sur Complaints Manager pour traiter, suivre et résoudre ses réclamations de manière efficace et rapide.
Oui : via l'API Manager, l'historique de suivi est récupéré à partir du numéro d'envoi et affiché dans le dossier.
Le RPA Dispatcher répartit automatiquement les réclamations, le chatbot absorbe les demandes de suivi et les réponses types accélèrent le traitement.
Oui : les grands comptes et e-commerçants peuvent avoir un circuit, des délais et un reporting spécifiques.
Oui : chaque site voit les réclamations qui le concernent et l'information remonte en temps réel au siège.
Nos experts vous montrent comment Complaints Manager gère les volumes et la diversité des métiers postaux.
Demander une démoDiscuter avec un spécialiste en digitalisation des réclamations pour obtenir des réponses à vos questions sur Complaints Manager.
Démarrer le Chat
Bienvenue chez Complaints Manager,
Avez-vous des questions ? Ce serait un plaisir d'en discuter avec vous !
