Livraison, montage, SAV, garantie : suivez chaque réclamation de vos clients du magasin jusqu'à l'intervention à domicile, et faites de votre service après-vente un atout.
Demander une démoContactez-nousUn meuble est un achat important et durable : quand quelque chose ne va pas, le client attend une réponse rapide et une solution concrète.
Retard, créneau non respecté, article manquant ou endommagé au transport : la livraison est la première source de réclamations.
Montage incomplet, pièce manquante, finition défectueuse : il faut organiser une nouvelle intervention rapidement.
Défaut de fabrication, usure prématurée, échange ou réparation : chaque dossier de garantie doit être instruit avec photos et justificatifs.
Délais de fabrication, coloris ou dimensions non conformes : des réclamations qui impliquent le fournisseur ou l'usine.
Le client peut acheter en ligne et réclamer en magasin, ou l'inverse : l'historique doit être le même partout.
Un client mécontent partage son expérience : une réponse rapide évite qu'une réclamation devienne un avis négatif.
Des motifs organisés selon le parcours client, de la commande à l'après-vente.
Délai de mise à disposition, commande spéciale ou sur mesure, acompte, modification ou annulation, disponibilité en stock.
Retard, créneau non respecté, livraison partielle, article endommagé, réserves sur le bon de livraison, accès au domicile.
Montage incomplet, pièce ou quincaillerie manquante, notice, défaut de pose de cuisine ou de dressing.
Défaut de fabrication, défaut de finition, différence de coloris ou de dimensions, usure prématurée, tissu ou revêtement.
Prise en charge sous garantie, garantie légale de conformité, réparation, échange, reprise, pièces détachées.
Facture, paiement en plusieurs fois, financement, remboursement, avoir.
Une solution qui relie magasins, service client, logistique et SAV autour du même dossier client.
Magasin, téléphone, site e-commerce, e-mail, réseaux sociaux : une seule vue par client et par commande.
En savoir plus →Livraison, montage, défaut produit, garantie, facturation : chaque réclamation part vers la bonne équipe.
En savoir plus →SLA par type de réclamation et alertes pour ne jamais laisser un client sans réponse.
En savoir plus →Chaque intervenant voit le dossier, ajoute ses informations et planifie la suite.
En savoir plus →Produits, transporteurs ou magasins qui génèrent le plus de réclamations, pour agir à la source.
En savoir plus →Enquête après la résolution pour vérifier que le client est satisfait de la solution apportée.
En savoir plus →Automatisez le suivi du SAV et gardez toutes les preuves dans le dossier.
Envoyez confirmations d'intervention, bons d'échange et réponses de garantie à partir de modèles.
En savoir plus →Affectez automatiquement la réclamation au magasin, au transporteur ou au service SAV concerné.
En savoir plus →Enchaînez les étapes : diagnostic, validation de la garantie, commande de pièce, intervention, clôture.
En savoir plus →Faites signer électroniquement les bons d'intervention et les accords de reprise ou d'échange.
En savoir plus →Joignez photos, bons de livraison et factures au dossier pour accélérer la prise en charge.
En savoir plus →Informez le client en continu : suivi de la réclamation, date d'intervention, documents à fournir.
En savoir plus →Un client reçoit une armoire endommagée lors de la livraison.
Le client déclare le problème sur le site ou via le chatbot, avec photos et numéro de commande ; un accusé de réception lui est envoyé.
Classée « Livraison – article endommagé », la réclamation est affectée au SAV du magasin vendeur et au transporteur.
Photos, bon de livraison signé avec réserves et facture sont rattachés au dossier.
Workflow : SAV (diagnostic) → choix réparation ou remplacement → commande de la pièce ou du meuble → planification de l'intervention → clôture ; relance automatique si l'intervention n'est pas planifiée dans le délai.
La solution retenue et la date d'intervention sont envoyées au client à partir d'un modèle.
Le client signe électroniquement le bon d'intervention à domicile, puis reçoit une enquête de satisfaction.
Taux de réclamations pour 100 commandes livrées
Part des réclamations livraison, montage et produit
Délai moyen de résolution SAV et délai d'intervention
Taux de seconde intervention
Réclamations par transporteur, fournisseur et magasin
Satisfaction après intervention et avis clients
Enseigne de référence de l'ameublement et de la décoration, présente avec plusieurs magasins en Afrique, KITEA avait besoin d'un système robuste pour traiter, suivre et résoudre rapidement les réclamations de ses clients.
Oui : transporteurs et poseurs peuvent recevoir les dossiers qui les concernent, renseigner leurs interventions et joindre leurs photos.
Le workflow SAV prévoit l'étape de commande de pièce auprès du fournisseur, avec relance automatique tant que la pièce n'est pas réceptionnée.
Oui : depuis le formulaire en ligne ou le chatbot, les photos sont directement rattachées au dossier dans la GED.
Oui : quel que soit le canal d'achat ou de réclamation, le dossier client est unique.
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