L'essor de l'IA dans les négociations : Révéler la révolution des chatbots

Les négociations par chatbot alimenté par l'IA ont émergé comme une tendance révolutionnaire avec un vaste potentiel, mais leurs véritables capacités commencent à peine à se déployer. Cet article explique comment les particuliers et les organisations peuvent exploiter efficacement l'intelligence artificielle dans leurs efforts de négociation. Les chatbots, comme le très populaire ChatGPT et d'autres partenaires interactifs de l'IA, se sont parfaitement intégrés à notre vie quotidienne, prenant en charge sans effort des tâches allant de la réservation d'un dîner à la rédaction d'un essai. Alors qu'ils se frayent un chemin dans le monde des négociations, nous allons explorer quelques applications intrigantes, y compris les négociations par chatbot et les chatbots servant de conseillers en négociation.

La révolution des achats avec les négociations par chatbot

Le domaine de l'approvisionnement des entreprises a connu une transformation significative avec l'adoption des négociations par chatbot. Traditionnellement, le grand nombre de fournisseurs éligibles rendait les négociations individuelles fastidieuses et peu pratiques pour les responsables des achats. Remko Van Hoek, professeur à l'université de l'Arkansas, et ses collègues expliquent que cette situation engendre souvent des retombées non souhaitées tant pour les acheteurs que pour les fournisseurs.

Prenons l'exemple du géant de la distribution Walmart, qui est confronté à la lourde tâche de négocier avec plus de 100 000 fournisseurs. Il est évident qu'une part considérable (environ 20 %) de ces négociations aboutit à des accords passe-partout, ce qui laisse une valeur potentielle inexploitée. Comme le soulignent M. Van Hoek et son équipe, le coût de l'embauche d'acheteurs humains supplémentaires pour mener des négociations détaillées dépasse toute création de valeur dérivée du processus. C'est là qu'interviennent les négociations par chatbot. Début 2021, Walmart International a mené un programme pilote de trois mois au Canada, employant un chatbot développé par Pactum pour négocier avec 89 fournisseurs de biens destinés aux magasins Walmart, y compris les chariots de supermarché.

Les principaux enjeux du chatbot étaient d'améliorer les calendriers de paiement en proposant des allègements à la clause standard de droit à la résiliation de Walmart. En outre, Walmart a autorisé le chatbot à proposer des opportunités de croissance aux fournisseurs en échange de réductions de prix. Le chatbot a été formé par les acheteurs de Walmart, qui lui ont fourni divers scénarios, que l'algorithme a pris en compte pour créer des scripts de négociation. Le résultat a été impressionnant : le chatbot a conclu des accords avec 64 % des fournisseurs dans un délai moyen de 11 jours, ce qui a permis à Walmart de réaliser des économies de 1,5 %, comme l'ont indiqué M. Van Hoek et ses coauteurs. Notamment, les entretiens postérieurs au projet pilote ont révélé que 83 % des fournisseurs qui ont conclu des marchés se sont montrés satisfaits des négociations menées par le chatbot. Ils ont particulièrement apprécié la liberté de négocier à leur propre rythme, indépendamment des interactions en temps réel. Walmart a ensuite étendu les négociations par chatbot aux États-Unis, au Chili et à l'Afrique du Sud, avec un taux de réussite de 68 % et des économies moyennes de 3 %.

En s'aventurant dans les négociations par chatbot pour les achats, il est primordial que les entreprises se concentrent à la fois sur les aspects techniques mais également sur l'alignement avec leurs objectifs commerciaux, tout comme l'a fait Walmart, selon les conseils de Van Hoek et de son équipe. La préoccupation de voir les chatbots à la place des négociateurs humains qualifiés n'est pas encore notable, comme l'a expliqué le PDG de Pactum, Martin Rand. Au contraire, les chatbots éliminent les aspects mondains et peu exigeants du travail d'un responsable des achats, libérant ainsi un temps précieux pour les négociations stratégiques.

Toutefois, il existe un risque de préjudice si l'algorithme reçoit des informations inexactes, selon M. Rand. Les problèmes éthiques qui se posent dans les négociations humaines peuvent également se révéler dans les négociations avec les chatbots. Une étude menée par Facebook a révélé que les chatbots sont capables d'apprendre à bluffer dans les négociations, ce qui laisse penser qu'ils pourraient apprendre à adopter des comportements contraires à l'éthique, voire illégaux. Cette situation souligne la nécessité de mettre en place des dispositifs de protection éthiques pour régir les négociations avec les chatbots.

Les conseillers des chatbots dans les négociations

Outre leur rôle de négociateurs, les chatbots peuvent également être de précieux conseillers dans les négociations. Dans une étude publiée dans la California Management Review, Holly Schroth, maître de conférences à la Haas School of Business, a constaté que le ChatGPT peut fournir des conseils utiles, en particulier dans les négociations salariales.

Schroth a longuement interrogé le chatbot sur les conseils en matière de négociation salariale et a constaté qu'il apportait les réponses les plus précises, les plus pertinentes et les plus exploitables dans le cadre de requêtes spécifiques et individualisées. Alors que des questions générales telles que "Comment négocier mon salaire ?" ont donné lieu à des conseils valables mais quelque peu génériques, des questions de suivi plus ciblées, telles que "Comment communiquer efficacement sur la valeur de mes performances ?

ChatGPT a fourni des scripts très utiles pour la formulation des demandes de négociation salariale, l'intégration d'expressions de gratitude et d'enthousiasme à l'égard de l'offre, la discussion de sujets spécifiques tels que le salaire ou les objectifs de carrière, ainsi que la valorisation des qualifications d'une personne à l'appui de ses affirmations. Cependant, la capacité du chatbot à donner des conseils sur les fourchettes de salaires spécifiques pour des emplois dans des domaines particuliers a été insuffisante, puisqu'il a fourni de larges fourchettes considérées comme des "estimations approximatives" provenant de divers sites web et bases de données.

Pour conclure, ChatGPT a offert à Mme. Schroth des conseils utiles reposant sur les meilleures pratiques en matière de négociation. Les personnes qui envisagent de faire appel à des chatbots pour les conseiller dans leurs négociations devraient poser des questions claires et précises, et demander des éclaircissements supplémentaires lorsqu'elles reçoivent des réponses générales.

Alors que les négociations avec les chatbots alimentés par l'IA continuent d'évoluer, nous devons nous pencher sur la question suivante : comment avez-vous vécu les négociations avec les chatbots jusqu'à présent ?

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Abdelilah EL ATTARI

Expert en Transformation digitale et Intelligence Artificielle (IA) : Dématérialisation des Achats (S2C,P2P), SIRH, Civic Tech et démocratie participative, Marketing et relation clients