L'expérience horizontale : définition et avantages pour les entreprises

L'impact de l'expérience client sur les entreprises est devenu incontestable. Une stratégie centrée sur le client n'est plus une simple option ; elle est devenue un facteur de différenciation essentiel pour les entreprises du monde entier. Celles qui accordent la priorité à la compréhension et à la satisfaction des besoins des clients, même dans des conditions économiques difficiles, en récoltent les bénéfices. Selon un rapport sur les tendances en matière d'expérience client, 74 % des chefs d'entreprise en Europe ont fait état d'un retour sur investissement positif après avoir investi dans l'expérience client au cours de l'année écoulée.

Comprendre l'expérience horizontale

L'expérience horizontale s'articule autour des perceptions et des attentes des clients concernant la qualité du service d'une entreprise et la comparaison avec d'autres entreprises du même secteur. Quand un client vit une expérience positive auprès d’une entreprise, il a automatiquement tendance à la comparer à d’autres expériences et s'attendre à bénéficier au minimum du même niveau de service dans tous les secteurs et tous les domaines.

Ce phénomène a des conséquences non négligeables sur les stratégies de rétention et de fidélisation de la clientèle, car il oblige les entreprises à s'adapter à des exigences de plus en plus élevées de la part de leurs clients. Les entreprises incapables de faire preuve d'une flexibilité suffisante pour répondre aux besoins de la clientèle risquent de la voir partir vers la concurrence. En effet, 68 % des clients ayant été confrontés à maintes reprises à des services de qualité médiocre sont enclins à se tourner vers un concurrent.

De nouvelles attentes dans le secteur public

Il en va de même dans le secteur public, où des progrès considérables ont été réalisés récemment en matière de numérisation des services. 

De nos jours, il est désormais possible de prendre un rendez-vous médical en ligne d'un simple clic ou de demander un document sans attendre des heures. Si ces avancées ont amélioré la qualité de vie de nombreux citoyens, elles ont également suscité des attentes de la part des administrations publiques. Les personnes qui ont expérimenté la rapidité et la simplicité des services numériques dans le secteur public sont moins enclines à tolérer les longues files d'attente ou les échanges interminables entre différents agents du service clientèle.

En outre, la facilité devenant la norme dans le secteur privé, les innovations dans le secteur public ont également placé la barre plus haute pour les entreprises privées. Lorsque le client peut bénéficier d'une expérience en ligne transparente avec un service public, il est fort probable qu'il s'attende au même niveau de qualité de la part des entreprises privées.

Dépasser la compétitivité sectorielle

L'expérience horizontale signifie que lorsque les individus comparent les expériences positives qu'ils ont eues avec différentes entreprises, bien que ces entreprises opèrent dans des secteurs différents, ils espèrent généralement le même niveau de qualité, de personnalisation et de satisfaction de la part des autres. Ce phénomène est en train de remodeler la façon dont les entreprises fonctionnent et rivalisent sur le marché. Les entreprises ne peuvent plus se fier uniquement à leurs caractéristiques propres ou aux demandes spécifiques de leur secteur d'activité. En revanche, elles doivent se confronter aux meilleures pratiques de leurs concurrents qui offrent des expériences client exceptionnelles.

Cela impose aux entreprises d'adopter des solutions innovantes et personnalisées pour améliorer l'expérience du client à chaque étape de son parcours.

Relever le défi et saisir les opportunités

L'expérience horizontale présente à la fois des défis et des opportunités pour les entreprises. D'une part, elle requiert un investissement constant dans l'expérience client afin d'éviter de perdre du terrain face aux concurrents ou aux nouveaux venus qui misent sur leur réputation ou sur l'innovation pour attirer les clients. D'autre part, elle donne la possibilité de se distinguer et de fidéliser les clients en leur faisant vivre des expériences mémorables qui surpassent leurs attentes.

Cela devient encore plus stratégique en période de crise économique, lorsqu'il se révèle difficile d'acquérir de nouveaux clients et que la fidélisation de la clientèle prend une ampleur primordiale pour garantir un retour sur investissement positif. Des clients satisfaits sont plus loyaux et enclins à diffuser un bouche-à-oreille positif à propos de votre entreprise, contribuant ainsi à sa prospérité, même en période de crise.

L'impact de l'expérience horizontale dans la gestion des réclamations

En termes de gestion des réclamations, les principes de l'expérience horizontale deviennent encore plus significatifs. Les clients qui bénéficient d'une résolution harmonieuse et efficace de leurs réclamations sont plus susceptibles de rester fidèles à l'entreprise. Un système de gestion des réclamations bien mis en œuvre, fondé sur une approche de l'expérience horizontale, garantit que chaque interaction avec le client, quel que soit le canal ou le service, est toujours positive et efficace.

Les avantages de l'expérience horizontale en matière de gestion des plaintes incluent:

1. Amélioration de la fidélisation des clients:

En traitant les réclamations rapidement et efficacement, les entreprises renforcent la satisfaction de leurs clients et montrent ainsi qu'elles valorisent leurs retours d'information. Cela favorise un sentiment de loyauté et encourage les clients à maintenir leur relation avec l'entreprise.

2. Gestion de la réputation:

À l'ère digitale, l'information circule rapidement et la notoriété d'une entreprise peut être fortement affectée par la manière dont elle traite les réclamations. Les entreprises qui accordent la priorité à la satisfaction des clients par le biais d'une expérience horizontale ne se limitent pas à résoudre les problèmes, mais se forgent également une réputation positive, ce qui est crucial pour la pérennité de leur succès.

3. Augmentation du cycle de vie des clients

Quand les clients se sentent écoutés et que leurs réclamations sont bien traitées, ils sont plus susceptibles de renouveler leurs achats et de se convertir en clients à long terme. Ceci augmente le cycle de vie du client, ce qui influence directement le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise.

4. Des informations pertinentes pour une amélioration continue

Un système efficace de gestion des réclamations basé sur l'expérience horizontale fournit des données précieuses sur les points de friction des clients, les problèmes récurrents et les possibilités d'amélioration. Ces données peuvent être exploitées pour améliorer les produits, les services et la satisfaction globale des clients.

L'expérience horizontale s'est imposée comme un concept puissant qui stimule les attentes des clients et leur demande un service exceptionnel. Pour les entreprises, l'adoption de cette approche n'est plus facultative, mais essentielle pour rester compétitives et prospères. Dans le cadre de la gestion des réclamations, l'expérience horizontale revêt une importance accrue, car elle a un impact direct sur la fidélisation des clients, la réputation et les performances globales de l'entreprise. Les entreprises qui donnent la priorité à une expérience client transparente et intégrée sur tous les points de contact, même en cas de réclamation, bénéficieront sans aucun doute de la fidélité de leurs clients et de la défense de leurs intérêts. Adopter l'expérience horizontale, ce n'est pas seulement satisfaire les clients ; c'est aussi dépasser leurs attentes et consolider des relations à long terme qui résistent à l'épreuve du temps et aux fluctuations du marché.

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Abdelilah EL ATTARI

Expert en Transformation digitale et Intelligence Artificielle (IA) : Dématérialisation des Achats (S2C,P2P), SIRH, Civic Tech et démocratie participative, Marketing et relation clients