Routage de réclamations basé sur les compétences : Définition, processus et meilleures pratiques

Dans le monde d'aujourd'hui, où le client est au centre des préoccupations, la mise en place d'un service client efficace et personnalisé est indispensable à la réussite de toute entreprise. Le routage basé sur les compétences (SBR) est une stratégie puissante qui permet d'améliorer l'assistance à la clientèle et de rationaliser la gestion des tickets. Cet article explore le principe du SBR, son processus de mise en œuvre et les meilleures pratiques pour en maximiser les avantages.

Comprendre le routage de réclamations basé sur les compétences (SBR) :

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une stratégie utilisée par les équipes de support client pour diriger les demandes et les requêtes des clients vers le groupe d'agents le plus approprié en fonction de leurs compétences et de leur expertise. Contrairement aux méthodes de routage traditionnelles, le SBR garantit que les plaintes sont assignés aux agents les plus qualifiés pour les traiter, plutôt que de les distribuer de manière aléatoire parmi les employés disponibles.

Le processus SBR 

La mise en œuvre du routage basé sur les compétences implique un processus bien structuré pour optimiser la distribution des plaintes de manière efficace. Voici comment cela fonctionne généralement :

L'évaluation des besoins de l'entreprise et des compétences des agents :

Le processus commence par une évaluation des besoins de l'entreprise et des compétences de chaque agent par l'administrateur du système. Les opérateurs sont ensuite affectés à des groupes de compétences spécifiques en fonction de leur expertise.

Acheminement des tickets :

Lorsqu'un client fait une demande d'assistance, le système SBR oriente automatiquement la réclamationt en fonction des règles prédéfinies. L'outil alimenté par l'IA analyse les besoins du client et les associe aux compétences de l'agent approprié.

Avantages du routage basé sur les compétences 

Productivité accrue des agents :

Avec le  routage basé sur les compétences en place, les représentants du service client peuvent se concentrer sur les plaintes qui correspondent à leur expertise. Cette approche ciblée permet une résolution plus rapide et une réduction du temps passé à les remonter ce qui augmente la productivité des agents.

Flux de travail rationalisés :

Le routage basé sur les compétences élimine les complexités associées au traitement des réclamations, ce qui se traduit par des flux de travail plus fluides et plus performants. Les agents bénéficient d'une visibilité globale qui leur permet d'adapter leurs compétences aux plaintes qu'ils traitent, ce qui simplifie le processus de résolution.

Rentabilité :

En éliminant le besoin de trier manuellement, Le routage basé sur les compétences optimise le temps et l'énergie des conseillers. Cette optimisation permet à son tour de réduire les coûts, car une plus grande quantité de réclamations peut être résolue dans un laps de temps plus court, sans nécessiter de ressources supplémentaires.

Types de routage basé sur les compétences 

Routage basé sur les files d'attente :

Le routage basé sur les files d'attente convient aux petites entreprises qui ont moins de demandes d'assistance technique. Il dirige les clients vers le prochain agent disponible, quelle que soit sa compétence. Cette méthode est simple mais peut entraîner des temps d'attente plus longs pour les clients.

Routage omnicanal :

Le routage omnicanal fonctionne bien pour les entreprises présentes sur plusieurs canaux de communication. Il utilise la technologie de la reconnaissance optique de caractères (OCR) pour affecter les plaintes aux agents en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité, de leur charge de travail et de la priorité du ticket.

Routage basé sur la valeur :

Le routage basé sur la valeur hiérarchise les réclamations en fonction de la valeur du client pour l'entreprise. L'IA évalue des facteurs tels que la valeur de la durée de vie du client, le niveau de risque et la dépendance de la relation pour déterminer la priorité.

Meilleures pratiques pour le routage basé sur les compétences 

Évaluation régulière des compétences :

Effectuer des évaluations périodiques pour s'assurer que les profils de compétences des agents sont à jour et alignés avec les besoins de l'entreprise.

Flexibilité des règles de routage :

Configurer des règles de routage qui permettent des mises à jour et des ajustements faciles pour s'adapter à l'évolution des besoins.

Expérience client personnalisée :

Exploiter les données clients pour offrir une assistance personnalisée, en orientant les clients de grande valeur vers des agents expérimentés.

Prise de décision basée sur les données :

Analysez les données et les commentaires des clients pour affiner le processus de routage et améliorer la satisfaction des clients.

Le routage basé sur les compétences est un instrument puissant qui modernise l'assistance à la clientèle en faisant correspondre efficacement les demandes des clients avec les agents compétents. Grâce à la rationalisation des flux de travail, à la croissance de la productivité des agents et à l'amélioration de la satisfaction des clients, le routage basé sur les compétences joue un rôle important dans l'amélioration de l'expérience globale des clients. L'adoption des meilleures pratiques et la mise en œuvre d'un système SBR intelligent peuvent transformer vos opérations de support client et favoriser la réussite de votre entreprise dans un environnement concurrentiel.

En savoir plus sur le routage basé sur les compétences avec Complaints Manager.

Abdelilah EL ATTARI

Expert en Transformation digitale et Intelligence Artificielle (IA) : Dématérialisation des Achats (S2C,P2P), SIRH, Civic Tech et démocratie participative, Marketing et relation clients